mercredi 22 avril 2015

PRESENTATION DE L'ARTISTE COMEDIEN CONGILAIS VITAL SUNZU ET MADAMA Margueritte NDUA

INTRODUCTION

Parce que la seule vraie source et l’école du management réside dans les actes de ses disciples, c’est-à-dire, les patrons d’entreprises qui ont mis en pratique cette puissante volonté de créer une entreprise, de créer de l’emploi de risque leurs capitaux de lancer un style, une mode une manière de penser tout en faisant face aux multiples défis, et parce que la théorie sans pratique ne suffit pas, voilà pourquoi, dans le cadre de ce travail pratique collectif du cours de management et initiation à l’esprit d’entreprise intitulé « à la découverte d’un manager » le groupe Justicia Family, en sa qualité de groupe d’étudiants très appliqués et désireux de l’excellence, est descendue sur le terrain pour s’abreuver à la source, du savoir pratique que présentent les grands hommes et grandes femmes, le leader…Bref, les personnes qui ont fait quelque chose dans la ville de Lubumbashi ou un peu partout dans le monde.

Dans le choix du manager à interviewer, JUSTICIA FAMILY a choisi Madame Margueritte N’DUA et Monsieur Vital SUNZU ; d’où notre travail sera subdivisé en deux grandes parties intitulées respectivement « à la découverte de Madame Margueritte » et « la découverte de Monsieur Vital SUNZU »

Partie I. A LA DECOUVERTE DE MADAME MARGUERITTE N’DUA

Parce que la découverte sous-entend une série de questions à se poser, nous allons, dans la découverte de notre cible, reprendre la série des questions soumises à notre interlocutrice ainsi que les réponses y afférentes.

1. Qui est madame Margueritte ?

Fille de Papa KAYOMBO Eduard et Maman KAMINA Mélanie, Madame Margueritte connue sous le diminutif ‘’Maguy’’ est une femme engagée pleinement dans l’enseignement depuis maintenant plusieurs décennies. Elle est née à Likasi en 1952, a fait ses études primaires dans son Likasi natal, ses études secondaires au lycée TSHONDO à Lubumbashi et ses études universitaires en Belgique où elle a décroché son diplôme de licence en orthographe de la pédagogie. Elle est mariée au professeur N’DUA et a sept enfants.

2. Que fait-elle ?

Promotrice de Balou, Madame Magy œuvre pleinement dans l’enseignement primaire, secondaire et spécial dans la ville de Lubumbashi. A part l’enseignement, elle œuvre dans d’autres domaines dont l’agriculture, l’élevage, les œuvres caritatives,…

3. Balou que-c’est ?

Balou est l’une des meilleures si pas la meilleure école de Lubumbashi. Elle fut initiée en 1980 d’abord dans un petit garage de 2m/1,5m au quartier Bel air dans la commune de Kampemba au domicile de l’initiatrice, plus Plus tard, elle sera installée au quartier Square, au complexe KIWELE et a de nos jours une subdivision au quartier KIMBEMBE dans la commune annexe sur le site ZAWADI ZA IMANI. Au départ, Madame Magy voulait faire de l’enseignement à système intégratif c’est-à-dire un système d’enseignement où personnes handicapées et non handicapées étudient ensemble. La jeune école comptait au départ 10 élèves dont 3 handicapés.

De nos jours, l’école Balou est dans 4 secteurs de l’enseignement dont l’enseignent spécialisé qui s’occupe des enfants et adultes dont l’état mental ne permet pas à ce qu’ils fassent les études normales, l’école maternelle, l’école primaire, l’école secondaire et même une crèche qui s’occupe des bébés dont les parents ne sont pas disposés pour leur encadrement. En dehors de ça, il faut noter que Balou a un internat, trois foyers, un centre de santé moyennent équipé, une porcherie d’une certaine de têtes constituant un projet pilote pour la création d’une entreprise de production des saucisses à en croire le fermier, des potagers destinés à l’autofinancement… le tout sur le site ZAWADI ZA IMANI qui est vraiment un cadeau de la foi ; c’est pourquoi il faut voir pour croire que les femmes peuvent, elles aussi, accomplir de grandes choses, des merveilles… le site ZAWADI ZA IMANI est une cite touristique, un lieu calme, un investissement de faille de mastodonte, c’est tout simple un chef d’œuvre de 30 heures.

4. Parti d’un petit garage, aujourd’hui Balou est une institution imposante. Quels sont vos projets d’avenir ? Comptez-vous vous arrêter ici ou aller encore plus loin ?

Comme toute institution scolaire digne de ce nom, l’initiatrice de Balou rêve de créer une université où a-t-elle dit : « on va tordre les gens ». Par tordre les gens, il ne faut pas entendre torturer, il faut entendre par là que dans cette université, on va discipliner les gens, leur apprendre ce que nos universités ne font pas. La question qui se pose est : « dans combien de temps cette université sera-t-elle créée ? »

L’entreprise ne commence pas tout de suite avec tout ce que vous voulez, il faut du temps et beaucoup de patience. Attendons voir dans 10 ou 20 ans.

5. Le chemin de l’entreprise est très dangereux, il a des hauts et les bas ; sur ce chemin, quels sont les succès et les échecs rencontrées ?

Les échecs de lui effrayent pas car ils servent de base pour un succès, ils sont la lumière du succès, bref pas d’échec pas de succès.

Parmi les échecs qu’elle a connus, la plus dure fut l’affaire KIWELE. Il y a deux années de cela, alors que Balou était installé dans l’enceinte du complexe KIWELE, elle était déguerpie de là en plein début de septembre avant le début de l’année Scolaire. C’était un coût dur vu qu’elle ne s’était pas préparée en conséquence.

Parlant succès, il faut savoir que l’objectif visé par cette institution est de fermer de bons citoyens, utiles et serviables. Jusqu’à lors, Balou a à son actif 5 distinctions à l’université de Lubumbashi dont 2 à la faculté de polytechnique et 3 à la faculté de médecine. Voilà les plus grands succès de l’établissement.

6. Comment fonctionne votre entreprise à partir de vous ?

Madame Maguy est à la fois fondatrice, coordonnatrice et enseignante. Elle se sent plus à l’aise dans l’enseignement que nulle part ailleurs. Ce domaine-là est sa passion.

7. Comment décidez-vous dans votre entreprise ? Avec qui ?

Les décisions sont prises en collaborations avec ses collaborateurs suivant un organigramme établi.

8. Que représente pour vous ou que pensez-vous de l’argent, les travailleurs, la famille, les mutuelles tribales, la religion,…

Du travail vient tout, seul le travail bien fait compte, le reste sont des accessoires

9. Comment recrutez-vous vos collaborateurs ?

Les collaborateurs sont ceux qui accusent d’une grande ancienneté dans l’affaire, ceux qui ont travaillé avec elle pendant 5,6,10 ans, ceux en qui elle a confiance.

10.Quelles sont les techniques de communication à l’intérieur et à l’extérieur de votre entreprise ?

A part les notes qui circulent entre services, il n’y a quasiment pas de communication à l’intérieur et presque pas à l’extérieur. Quand une provocation extérieure surgit, ils répondent par le silence. On répond un imbécile par le silence dit-on.

Pour raison de politique de bons voisinages, elle a créé un foyer social ; comme les paysans des environs y trouvent leurs comptes, elle s’est créée une sentinelle.

11.Quelles sont les qualités que vous attendez de vos travailleurs, de vos enfants, de votre partenaire, de vous-même,…

Quand ils parlent travail, seul un contrat de travail les unis, il n’y a pas des contacts sociaux d’où seul le travail bien fait compte « on ne se connait pas, on est lié par le travail » a-t-elle dit.

12.Quelle image avez-vous de vous-même ? que disent les gens de vous et de votre affaire ?

Entant nul en communication, administration et relation, elle ne voit donc que le positif d’elle-même avant qui que c’est soie. Ce que les autres pensent ou disent d’elle, elle s’en fou.

Prétendre se connaitre et ignorer ce que les autres pensent d’elle est un dangereux ; hélas elle n’y peut rien, c’est sa nature, Elle est comme ça…

13.Est-ce qu’il vous arrive de vous sentir seul ? Pourquoi, à quel moment et que faites-vous ?

Quand les enfants de l’école spéciale font la fugue, quand un enfant disparait, le jour où elle fût déguerpie du complexe KIWELE… ce sont là entre autre les moments où elle s’est sentie seule. Elle ne s’est jamais sentie aussi seule que le jour où une petite fille de l’école spéciale est morte après qu’elle s’est échappée. Quand ces événements lui arrivent, que fait-elle ? Rien ! Elle ne fait rien du tout, la nature fait que les problèmes adviennent et passent, elle laisse donc le temps faire.

14.Que doit-on faire quand on se retrouve avec un montant élevé d’argent dans sa poche ?

Il ne faut pas attendre d’en avoir trop ; il faut faire quelque chose. Une entreprise est comme un enfant ; elle née, grandi et meurt. Quand vous avez un peu d’argent, il ne faut pas attendre de créer en un coup une grande entreprise, il faut commencer tout bas pour finir tout haut au lieu de commencer tout haut pour finir tout bas.

15.Comment choisir et vivre avec ses collaborateurs ? comment est-ce que vous initiez ou formez vos enfants ou votre partenaire ?

Les collaborateurs sont choisis en fonction de leur ancienneté et ne sont liés à elle que par un contrat de travail. Quant aux enfants et le partenaire, ils travaillent avec elle pour s’imprégner de la situation et prendre de l’expérience afin qu’ils puissent lui remplacer le moment venu.

16.Comment faut-il sanctionner positivement ou négativement ses collaborateurs, ses enfants, son mari,…

Parlant sanction, elle préfère le fouet à la carotte. Quand un collaborateur, un enfant, le mari,… va à l’encontre du règlement, il est sanctionné conformément à ce dernier.

17.Que voulez-vous ? Quel est votre passion dans la vie ?

L’enseignement est pour elle comme une drogue, elle ne peut pas s’en passer, c’est l’enseignement ou rien, c’est une passion.

18.En vous occupant à fond de vos affaires, de votre carrière, vous avez sans doute perdu quelque chose d’autre en famille, en amitié,…

En s’occupant à fond de ses affaires, sa carrière, elle est devenue très stricte et très rigoureuse, il lui est impossible de camoufler ses sentiments,… elle est déformée, elle est devenue très direct.

19.Qu’est-ce qu’il y a de bien à être chef, ou leader ?

« Rien du tout » a-t-elle dit ; Bien au contraire, être chef c’est s’engager à affronter les gens de toutes les cultures, toutes les manières,… être chef c’est juste un tas de souci, c’est être entre le marteau et l’enclume, c’est épuisant. C’est surtout très frustrant quand vous travaillez pour vous-même car vous voyez tout le temps l’échec que vous affrontez de fois tout seul.

20.Que signifie la gestion, gérer c’est quoi pour vous en des mots simples ?

Parce que qui dit gérer dit prévoir, organiser, commander, coordonner et contrôler, madame Maguy nous a avancé qu’elle n’est pas forte en coordination. Elle fait de l’économie par objectif qui consiste à faire avec les moyens de bord, évoluer petit à petit.

21.Quels sont les signes de la bonne gestion ? de la mauvaise gestion ?

« Je suis nulle en gestion » a-t-elle dit ; elle fait de l’économie et la gestion par objectif ; ce qu’il faut savoir ce qu’on peut savoir qu’on a bien ou mal géré si ça n’avance pas. Il y a quand même des fois où ça ne marche pas alors que la gestion est bien organisée, c’est la loi de la nature.

22.Quelle est la place de Dieu et des fétiches dans les affaires ?

Le fétichisme nous fait reculer, il nous aveugle. La réussite est dans Dieu et surtout dans l’amour du travail bien fait. Pour illustrer cela, elle nous a raconté une histoire vraie qui s’est passée sur le site ZAWADI ZA IMANI à Kimbembe.

Nous vous la reprenons : dans les débuts du chantier, pendant qu’elle commençait les constructions, les villageois ont comploté pour lui jouer un sal tour. Ils ont mis un crâne humaine dans une marmite sur un feu en plein sur son site et quand elle est venue, ils lui ont fait savoir qu’il ne fallait pas qu’elle construise car les ancêtres n’étaient pas d’accord… qu’a-t-elle fait ? Elle a mis un coup de pied sur la marmite et leur a menti en disant qu’elle œuvre avec le chef des sorciers… dès lors elle n’a plus été dérangé…

23.Avez-vous déjà pensé à votre retraite ?

Elle y a déjà pensé ; mais il lui sera très difficile de prendre sa retraite, aussi longtemps que le bon Dieu lui accordera une force de travailler, elle n’arrêtera pas.

24.Avez-vous déjà pensé à votre part ? Qui va vous succéder ?

Nous savons très bien que nous naissons un jour, nous vivons un temps et nous devrions mourir un jour. Que nous voulions ou pas, la mort est imminente. De même, madame Maguy a déjà pensé à sa mort ; quant au successeur, Dieu seul sait, Dieu a déjà tout préparé. Elle n’a pas peur.

25.Quels sont les conseils que vous allez donner à ceux qui veulent devenir patrons ?

Le statut du chef ou patron n’est pas un privilège ; c’est au contraire une responsabilité, des décisions à prendre… Si vous voulez devenir chef, il faut compter sur le travail et sur le seigneur. Quand vous serez chef, il vous faudra tout positiver, ne voyez que vos points forts ; passez-vous des faibles, fuyez les paresseux.

26.Que pensez-vous des autres patrons ? Parlez-vous de certaines d’entre-eux.

Parce que à elle seule elle ne peut pas développer le secteur éducatif en particulier et tous les autres secteurs d’une vie économique en générale ; elle aime donc bien tous les autres patrons parce qu’ils contribuent tant soit peu au développement.

Conclusion partielle

Madame Maguy a parlé en long et en large sur l’entreprenariat. De manière synthétique, nous avions retenu qu’une entreprise commence toujours toute petite et grandit progressivement en fonction du soin dont le gestionnaire lui accordé. C’est un peu comme l’enfant qui né et grandi dans les bras de sa maman. Une entreprise ne commence pas tout de suite avec tout ce que vous voulez, il faut la guider, il faut être patient.

Parce que nous rêvons tous de créer un jour une entreprise, d’être patron,…nous avions appris qu’il y a une technique qui a permis à madame Maguy de se trouver au niveau où elle est aujourd’hui. Cette technique n’est rien d’autre que l’économie par objectif. Dans cette approche de l’économie par objectif, nous devons faire avec les moyens de bord, construire à long terme. La manne ne tombera plus, il ne faudra pas que nous puissions compter sur le fétichisme ou la magie ; seul l’amour du travail bien fait nous procurera tout le bonheur dont nous pouvons rêver.

Quand nous serons en fin chefs d’entreprises, nous devrions bannir l’esprit de familiarité ; dans une entreprise, seul un contrat de travail uni le patron à ses travailleurs, nous devrons donc rester dans le cadre professionnel, être rigoureux et surtout ne rien faire au hasard. Pour finir, nous devrions être positif envers nous-mêmes, parce que les gens critiquent de fois les autres même si cela ne tient pas la route, nous devrions tout voir sur l’angle positif, nous devrons tout positiver.

Partie II. A LA DECOUVERTE DE MONSIEUR NSUNZU KANYINDA VITAL

a) Biographie physique

Comme dit ci-haut, nous nous sommes entretenus avec l’artiste comédien du nom de NSUNZU KANYINDA Vital, Humouriste connu un peu partout en République Démocratique du Congo.

Fils de ILUNGA KABALE Raymond et de NTUMBA N’DAYE Thérèse, monsieur NSUNZU KANYINDA Vital :

- Est né à Likasi, le 28/12/1975 ;

- Il est 5^ème dans une famille très nombreuse.

- Marié à Laetitia ILUNGA NKASA et est père de 3 enfants, dont : Glory, Michel, ILUNGA NSUZU, alilia Perrette et Gliorennie NSUNZU NDAYE.

b) Biographie professionnelle

- Vital NSUNZU est licencié en Lettres, Département Langues et Littérature Française.

- Il est le premier comédien congolais à parler de la comédie à l’université.

c) Naissance de l’affaire

Humouriste de tapage et Animateur de haute tension, Vital NSUNZU est né comédien cela a commencé depuis son enfance par le fait qu’il animait tout le temps chez lui à la maison, à l’école, dans le quartier, avec ses amis, dans des manifestations,…

d) Etendu de l’affaire

Entant qu’artiste comédien connu et aimé dans toutes les provinces du pays, l’artiste avait son groupe appelé « Troupe Théâtral Vital NSUNZU » dans lequel il œuvrait. Comme ça ne lui a pas parmi de pouvoir approfondir la capacité de sa carrière, il a décidé d’abandonner la troupe et d’œuvre seul jusqu’à nos jours. Et il se sent mieux comme ça, a toute la force, est en pleine forme et a toute cette capacité de diriger.

e) Stratégie

Ses talents et tendances n’ont pas nécessairement été provoqué par des stratégies et méthodes venues de gauche à droite ; mais ce n’est qu’une grâce pour lui, car sa carrière vient de l’enfance, c’est un don, une vocation pour lui car a-t-il dit : la comédie, c’est de l’art, c’est inné.

Ses stratégies sont parties de la morale et de la discipline telle que :

· Le respect de certains paramètres

· Le respect de l’heure ;

· L’amour du travail bien fait ;

· La transformation des faits sociaux en faits littéraire ;

· La planification de tout ce qu’il fait.

Voilà en quelques traits ce qui lui a permis d’aboutir à la réussite dans sa carrière, sans aucun effort monétaire, ni magicien.

f) Horaire des affaires

Monsieur Vital NSUNZU a un horaire bien planifié et bien respecté lui, et lui permettant d’exercer ses activités.

Il est un agent de l’université de Lubumbashi à la Radio Phoenix Universitaire, où il a l’émission de 20 heures 45’ à 21 heures 30 ;

A la Radio MWANGAZA, il travail entant que collaborateur extérieur. Il a l’émission Chaque vendredi de 20 heures 45 à 21 30 ; dans « blague et musique » ;

A Wantanshi : chaque mardi ;

Alphadjiri : chaque Mercredi de 20 heures 00’ à 21 30’ ;

A Phoenix universitaire : dimanche de 12 h 30 à 14 heure 30.

g) Ses relations

Notre artiste comédien entretient des très bonnes relations avec les autres comédiens locaux et ceux de l’extérieur.

Il y a pas de critères dans la comédie, car dit-on : « la comédie est l’art d’exister le rire ; un comédien est un homme enfermé dans l’homme, il se situe dans le temps et dans l’espace ». Et bien que, lui-même nous l’a prouvé dans sa citation : « je suis en train de parcourir le cercle complet de mon art avec une souplesse sans précédent et sans imitateur depuis la face la plus bouffonne, jusqu’à la comédie la plus ouverte et la plus sollicité ».

Cela prouve qu’il est en une nette collaboration avec tous ses partenaires.

h) Projets d’avenir

Aspiration : « homme est appelé à évaluer, il n’y pas de tabou de quitter un domaine vers un autre.

Un succès sans successeur est une autre forme d’échec ».

Bien que monsieur vital est aujourd’hui connu partout en République Démocratique du Congo, il ne mourra pas toujours comédien, il préfère laisser aux autres, car il a ses projets dans l’avenir.

Présentement, il s’est déjà intégré dans la politique, nonobstant qu’il a raté aux élections du mandat en cours…

Il n’est pas découragé, il veut maintenant tout mettre au point afin de devenir un grand acteur politicien pour changer certaines choses que d’autres n’ont pas puis faire.

En s’intégrant dans la politique, il a tenté de différencier sa carrière de comédien avec celle de politicien, et par là, il a constaté que :

· Entant que comédien, il châtiait les mœurs de la population par la voix du rire ;

· Tandis qu’avec la politique, il sera la voix des sans voix, la seule bouche autorisée, l’avocat du peuple, d’où, il s’attend à la réussite dans le mandat prochain.

i) Conseil

Avec toutes ses expériences acquises, Monsieur Vital, entend qu’un manager, il nous a donné comme conseil, nous qui sommes des futurs managers :

· Pour arriver à la réussite, il faut toujours aimer son travail, avoir une discipline personnelle, avoir de la persévérance.

· Savoir organiser, coordonner, prévoir, ordonner et contrôler ;

· Savoir planifier ;

· Mettre tout le monde à l’aise ;

· Beaucoup travailler afin de régner, …

CONCLUSION PARTIELLE

Notre travail a porté sur la découverte d’un manager artiste comédien en la personne de monsieur NSUNZU KANYINDA Vital. Dans cette interview, il a été question de connaitre :

- La biographie physique et professionnelle de l’artiste comédien ;

- L’évaluation de son affaire ;

- Ses projets d’avenir.

Et par là, nous avons constaté que monsieur NSUNZU est un comédien de talent, connu parfaitement au Congo car, il sait entretenir ses relations avec les autres comédiens.

Grâce à la comédie, il est devenu dignitaire d’Etat et donc, la seule personne qui puisse lui interpeler juridiquement est le procureur général de la république. Vu l’étendu de sa réussite, nous pouvons en déduire que monsieur Vital est un bon manager et de ce fait, nous appelons tous les jeunes qui ont aussi cette vocation (la comédie) de tenir bon et de suivre l’exemple de monsieur Vital en particulier et tous les artiste comédien en général afin d’arriver jusqu’au bout.

Pour ce fait ils devront être professionnels et mettre en pratique toutes les caractéristiques d’un bon comédien tel est le cas de celui qui fait l’objet de ce travail.

Il n’y a pas des sots métiers, il y a que des sottes gens dit-on.

CONCLUSION GENERALE

A tout seigneur tout honneur, nous ne pouvons pas mettre un point final à ce travail sans toutefois remercier la personne de madame Maguy et monsieur NSUNZU KANYINDA Vital avec qui nous avions eu le plaisir d’échanger, nous remercions aussi le chef des travaux N’DUA pour ce travail ainsi que chaque membre du groupe qui a apporté sa modeste contribution à la réalisation de ce travail.

mardi 21 avril 2015

Le support informationnel dans la relation client dans une entreprise de service

INTRODUCTION GENERALE

« Vendre son service », voilà la raison d’être de toute entreprise de prestation des services. La vente en elle-même étant destinée au client, l’entreprise devrait beaucoup plus porte son attention sur les attentes du consommateur avant de s’occuper du produit ou le service qu’il lui propose. Le client est donc au centre de toutes les activités de l’entreprise. Le client représente un capital immatériel pour l’entreprise qu’elle se doit de développer et bonifier en orientant sa politique commerciale vers le but de répondre à deux exigences : la performance et la satisfaction du client. Tout ce que l’entreprise entreprend, elle l’entreprend dans le but de satisfaire le consommateur de son produit et/ou service, cette précieuse clientèle dont la fidélisation exige l’adoption des politiques spécifiques.

La vie d’une entreprise est comme une partie de football dans laquelle les athlètes restent perpétuellement en mouvement dans un but commun : la performance financière et la satisfaction du client. Le cycle d’exploitation se trouve confronté donc à un grand nombre de flux qui peuvent être physiques, financiers ou informationnels. L’entreprise a toujours évolué dans un tel environnement ; mais avec le contexte actuel d’externalisation et de globalisation, la chaine d’approvisionnement est devenu une fonction indispensable pour une l’entreprise. C’est ainsi que le rôle de la direction commerciale devient celui d’assurer la coordination, l’optimisation et l’intégration de ces différents flux dans un objectif de satisfaction du consommateur final à travers un enchainement de processus, allant des fournisseurs (voire des fournisseurs des fournisseurs en remontant le plus en amont possible) aux clients (ou les clients des clients, le plus en aval possible).[1]

Dans le cours de management et initiation à l’esprit d’entreprise, le manager PITSHI ZONDE nous fait savoir que l’information est un élément indispensable à toute personne qui tient à réussir dans ce qu’il entreprend. De ce fait, étant donné que tout ce que l’entreprise entreprise vise à satisfaire le client, ce dernier repente de grands enjeux et risques pour la vie de l’entreprise.

« Le support informationnel dans les relations client dans une entreprise des services » tel est l’intitulé de cette étude. Vu l’importance du consommateur dans l’économie d’une entreprise donnée, nous soutenons qu’il s’agit ici d’un thème d’une portée scientifique considérable pour toute entreprise qui se veut performante.

Comme un phare éclaire un navire, un « état de la question[2] » doit éclairer toute étude scientifique. C’est pourquoi dans les lignes qui vont suivre, nous allons reprendre quelques questions autour desquelles nous allons articuler nos investigations. Nous disons :

- Pourquoi est-ce qu’une entreprise devrait mettre en place dispositif pour lui faciliter de communiquer avec sa clientèle ?

- Quels sont les stratégies, voies et moyens qu’une entreprise des services peut adopter pour pérenniser et bonifier ses relations avec ses clients ?

A cela, nous allons répondre en avance des hypothèses[3], avant que nous n’entrions dans le vif de notre thème pour être à même de donner une réponse définitive aux questions posées. Ici aussi nous disons :

- Etant donné que le marketing actuel est orienté vers le client qui est objet de toutes les études, tous les investissements et toutes les convoitises de la part de l’entreprise, la relation client devient l’interface clé de l’entreprise, qu’elle soit de production ou de distribution : interface producteur-distributeur, ou interface distributeur-client final. C’est ainsi que l’entreprise serait appelée à mettre sur place un dispositif de gestion des clients pour mieux les contrôler, les connaître et savoir comment répondre au mieux à leurs besoins et/ou attentes.

- Au regard de l’évolution technologique, nous pensons que l’entreprise devrait utiliser beaucoup plus le support informatique (internet, mailing, les réseaux sociaux…) ainsi que d’autres moyennes qui facilitent un contact plus ou moins direct avec le client (relances téléphoniques, établissement des fiches détaillées pour chaque client…).

Ceci n’est pas un travail de fin d’étude ou un mémoire ; toutefois, nous nous permettrons de subdiviser notre étude en deux sections dont les détails :

La première section, nous la dédierons aux généralités ou nous allons procéder à la définition des concepts pour faciliter la compréhension de notre étude, ainsi qu’une approche théorique sur le marketing relationnel.

Dans la seconde et dernière section, nous détaillerons les principaux vecteurs de la relation client, et nous terminerons par la présentation des outils et techniques qui constituent la gestion de la relation client.

Section I. les considérations générales

a) Définition des concepts

- Support

Un support est un moyen utilisé pour le transport d’une donnée d’un point à un autre.

- Informationnel

Une information est une donnée interprétée, qui met en relation différentes données, afin d’obtenir un message ayant du sens. Ainsi donc est « informationnel » tout ce qui se rapporte à une information.

- Relation client

Une relation est un lien qui existe entre deux ou plusieurs personnes. Toute relation interpersonnelle est fondée sur des liens d’interdépendance qui conduisent deux individus à exercer leur pouvoir sur l’autre et réciproquement.

Le CRM (customer relationship management) correspond à la gestion de la relation client. Il s’agit de méthodes et d’outils technologiques assurant une gestion de la relation client optimale, grâce à une rationalisation des échanges des clients et à une meilleure connaissance de ces derniers pour ajuster l’offre au plus proche des attentes.

On peut décomposer le CRM en trois parties : l’opérationnel avec les outils du front office, l’analytique avec le stockage et l’analyse et le collaboratif avec la gestion des canaux d’échanges.

- Entreprise des services

Une entreprise est une structure économique et sociale, juridiquement autonome, comprenant une ou plusieurs personnes et travaillant de manière organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement le plus souvent concurrentiel (le marché). Elle peut être considérée à la fois comme un agent de production qui combine des ressources et s’insère dans une chaîne d’activité économique, une entité sociale (dimension culturelle et relationnelle) et une réalité politique en tant que lieu d’échanges, de négociation et de confrontation.

Dans la classification d’entreprises, les entreprises de prestation des services sont du secteur tertiaire ; si nous prenons en compte le secteur d’exploitation.

Partant de toutes ces définitions, nous disons que ‘’le support informationnel dans les relations client dans une entreprise des services’’ désigne un ensemble de méthodes et d’outils technologiques assurant une gestion de la relation client optimale, grâce à une rationalisation des échanges des clients et à une meilleure connaissance de ces derniers pour ajuster l’offre au plus proche de leurs attentes.

b) Approche théorique sur le marketing relationnel

Apparues il y a seulement quelques années dans les ouvrages et les revues de marketing, les notions de « marketing one to one », « marketing relationnel » et « gestion de la relation client » peuvent être confondues avec une notion plus ancienne comme le marketing direct.

La notion de marketing one to one, très globale, regroupe l’ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client. Elle comprend le marketing direct, mais aussi la relation directe entre un commercial et un prospect ou un client. À partir d’une relation personnalisée, le but du marketing one to one est de prospecter et de vendre une solution adaptée aux besoins d’un prospect ou d’un client. Au contraire, le marketing relationnel n’a pas un objectif de prospection, mais de fidélisation. Il s’adresse aux clients de l’entreprise et peut se définir comme l’utilisation d’un ensemble d’outils de communication principalement hors médias destinés à établir et développer une relation individualisée, interactive et durable avec un client. Il vise à améliorer la relation avec un client pour augmenter son chiffre d’affaires et sa profitabilité.

En marketing, l’information prend une place de plus en plus importante. La technologie actuelle permet une grande facilité de circulation, de stockage et de traitement de l’information (Internet, échange de données informatisé, entrepôts de données…).

Basé sur l’étude du marché, le marketing est gros consommateur d’informations soit déjà existantes (analyse documentaire, ventes réalisées, analyse des comportements d’achats…), soit créées pour l’occasion (études qualitatives ou quantitatives). Aux traditionnels fichiers informatisés s’ajoutent désormais de véritables bases de données relationnelles réunissant des millions de pages.

Depuis quelques décennies, la politique marketing s’intéresse de plus en plus au client qu’à tout autre aspect de la vie économique. C’est ainsi que nous sommes passés en quelques années d’un marketing de l’offre vers un marketing de la demande, d’un marketing produit vers un marketing client, d’un marketing de masse vers un marketing de segmentation, d’un « push marketing » vers un marketing de fidélisation, beaucoup plus relationnel. Les études sont résolument tournées vers le client non seulement pour le fidéliser ; mais aussi pour le transformer en très bon client. Pour cela, l’entreprise est appelée à offrir des biens et services qui répondent aux attentes du client ; d’où elle doit investir dans la connaissance de ce dernier, destinataires des biens et services produits.

Pour la suite, nous allons tout d’abord analyser le rôle primordial de l’information. Ensuite, nous étudierons le client, les moyens de mieux le connaître, les stratégies à adopter pour le conserver et le transformer en « très bon client ».

ü Importance de l’information en marketing

L’information est un « élément de connaissance » recueilli ou créé qui prend de l’importance au sein du système dans lequel on l’insère.

Nous vivons désormais dans un monde où l’information circule de plus en plus vite. Grâce à l’Internet, à l’informatique, au téléphone mobile, au câble, aux satellites… l’information est disponible quasi instantanément à n’importe quel endroit de la planète. Entreprises et particuliers ont accès à une masse d’informations qui ne leur était pas accessible aussi facilement et rapidement il y a encore quelques années.

Depuis plusieurs dizaines d’années, la définition même du marketing a donné à l’information le rôle de « matière première principale » indispensable à toute prise de décision commerciale : obtenir des informations sur le marché, la concurrence, les consommateurs, les clients, les produits, etc.

Une grande partie des évolutions qu’a connues le marketing ces toutes dernières années, comme le passage d’un marketing de masse vers un marketing personnalisé, le développement du géomarketing, l’importance croissante de la gestion de la relation client et de la fidélisation ont accru ce rôle et porté l’information au rang de véritable « richesse vive » de l’entreprise. Parallèlement, ces évolutions ont été liées au développement des possibilités de stockage et de traitement de l’information.

ü Connaitre le client et les stratégies à adopter pour le conserver

Les clients sont la raison d’exister des entreprises. Sans eux, elles ne peuvent se développer et prospérer. Avec la concurrence à laquelle ses livres actuellement les entreprises dans différents secteurs, ces dernières ne devraient pas se contenter seulement de les conquérir, elles doivent tout entreprendre pour les conserver. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, elles mesurent l’importance de leurs clients, et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux. Ces informations leur permettent de créer avec eux une relation de qualité, de plus en plus personnalisée, et de les fidéliser.

Il y a quelques années, l’idée dominante était que la prospection était primordiale, car il fallait renouveler le portefeuille de clients. En effet, il paraissait normal que des clients « partent à la concurrence » pour différentes raisons (arguments plus convaincants de la concurrence, positionnement qualité ou prix défavorables...). Aujourd’hui, la tendance est de croire le contraire à la lecture des ouvrages dédiés à la Gestion de la Relation Client. La nouvelle stratégie client est une stratégie à long terme : il faut bâtir une relation durable avec ses clients, les fidéliser, et les faire monter tout en haut de la pyramide des clients. En contrepartie, on ne tolère plus de départ de client : le marketing relationnel et le marketing one to one doivent permettre, par une communication et une offre adaptées, de conserver tous les clients. La fidélisation est arrivée au cœur de la stratégie marketing. Conserver un client revient en moyenne beaucoup moins cher que d’en convaincre un nouveau.

Pour connaître ses clients, une entreprise doit établir un moyen personnalisé de communiquer avec chacun d’entre eux, pour avoir une idée sur ce qu’ils attendent de d’elle afin de mieux les servir. Pour fidéliser un client, voici quelques comportements à adopter :

- la satisfaction du produit ;

- la satisfaction du service rendu autour de ce produit ;

- la satisfaction de la marque ;

- la qualité de la relation établie entre le commercial et le client (nous allons développer cet aspect dans la deuxième section) ;

- la force de l’habitude.

Dans cette section, nous venons d’aborder les notions se rapportant à l’importance de disposer d’une information dans la prise de décision, la communication avec les clients ainsi que la place du client dans les activités d’une entreprise. Dans la section qui va suive, nous allons parler des supports informationnels dans la relation client dans une entreprise des services.

Section II. Le support informationnel dans une relation client dans une entreprise des services

1. notions

Pratiquer un marketing « ouvert » avec ses clients, c’est multiplier les points et les moyens de contact avec eux. Ainsi les « portes d’entrée » des entreprises se sont multipliées depuis quelques années.

Il y a encore cinq ans, avant que le domaine bancaire Lushois ne comporte une multitude de banques (parce que nous parlons des entreprises de prestation de services), le seul moyen pour effectuer un virement ou pour obtenir une information était de rencontrer son conseiller clientèle, soit à domicile, soit à l’agence bancaire. Désormais, les portes d’entrée pour effectuer une opération sont nombreuses et variées :

- le téléphone, par l’intermédiaire d’un centre de contact ;

- Internet ;

- Mailing ;

- les automates présents devant les agences ;

- les conseillers clientèles ;

- …

La stratégie des banques depuis quelques années est de promouvoir l’utilisation de ces nouvelles portes d’entrée pour décharger les conseillers clientèle des tâches simples et non rémunératrices comme distribuer de l’argent liquide ou effectuer un virement afin qu’ils puissent se consacrer à des actions de conseil et de vente de produits rémunérateurs. Cela leur permet également d’avoir des relations plus personnalisées avec leurs clients.

Nous pourrions prendre de nombreux autres exemples dans des domaines aussi divers que la grande distribution (possibilité de se connecter sur un site internet pour obtenir des informations sur un produit, ou bien pour faire ses achats, qui seront livrées à domicile), la distribution ou bien les matériels informatiques (les grandes marques donnent la possibilité à leurs clients de contacter en permanence ou durant de longues périodes une « hot line », par téléphone, pour obtenir des informations diverses et personnalisées sur les produits achetés).

Nous allons, dans cette partie de notre étude, étudier les différentes portes d’entrée, appelées « canaux », qui sont autant de vecteurs de communication entre une entreprise et ses clients.

a) La force de vente

C’est le canal de distribution traditionnel de nombreux produits, en B to B comme en B to C. C’est aussi le canal qui revient de loin le plus cher à l’entreprise.

Pour une majorité de clients, les vendeurs restent le canal privilégié pour entrer en relation avec une entreprise : les habitudes sont tenaces et le contact personnalisé est encore un besoin pour de nombreuses personnes, même pour des besoins qui pourraient être satisfaits plus rapidement par d’autres canaux (comme les centres de contact).

C’est une des raisons pour laquelle la gestion de la relation client diversifie les portes d’entrée des entreprises et favorise l’utilisation d’autres vecteurs pour laisser à la force de vente la tâche pour laquelle elle est la plus rentable : la prise de contacts personnalisés dans le but de fidéliser les clients.

b) Le centre de contact

Auparavant « Ateliers de télévente », puis « Centre d’appels » (call centers), on les nomme également aujourd’hui « Centres de contacts ». L’évolution de leur dénomination est révélatrice de l’évolution de leur rôle : auparavant uniquement dédiés à l’émission d’appels téléphoniques vers des prospects ou des clients (pour pratiquer le marketing téléphonique), un centre de contact est désormais un lieu d’échanges téléphoniques entre l’entreprise et ses clients (appels entrants et sortants). Les entreprises de télécommunication maitrisent et utilisent les plus cette technique.

L’informatique vient désormais soulager le travail des télé-opérateurs(trices) grâce aux logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client) et à certains logiciels spécifiques qui appellent automatiquement les clients dont la fiche apparaît à l’écran : gain de temps et efficacité optimum, les informations obtenues sont directement rentrées dans la base de données (data mart).

L’interconnexion Téléphone-Internet constitue l’avenir. Le client internaute pourra, après avoir consulté le catalogue de produits sur le site de l’entreprise, entrer en relation directement avec le centre de contacts pour passer sa commande.

Les centres de contacts peuvent appartenir à l’entreprise, ou être externalisés.

c) Le service après-vente (SAV)

Les personnes du SAV sont des relais importants : ils servent souvent de « tampon » entre l’entreprise et des clients qui connaissent un problème avec leur produit. Cette position parfois inconfortable les oblige à apporter à chaque fois au client une solution efficace, quel que soit son souci : la qualité de leur formation est très importante si l’entreprise souhaite que ce canal soit aussi performant que les autres.

Cette situation privilégiée permet également d’obtenir une multitude d’informations: générales, sur par exemple la qualité et la perception des produits, mais aussi précises, sur les problèmes rencontrés par un client lors de l’installation de sa machine. Ces informations doivent évidemment être remontées dans les bases de données correspondantes (produit, client...).

La qualité du service est primordiale pour les clients, et participe de sa capacité à rester fidèle ou non à l’entreprise. Les entreprises ont aujourd’hui bien compris l’importance de ce service (auparavant un peu délaissé) et son rôle dans le processus de fidélisation des clients.

d) Internet

Presque inexistant il y a quelques années en R.D.C en particulier et en Afrique en général, le web présente un moyen facile, pratique et moins cher pour l’entreprise de communiquer avec ses clients étant donné qu’internet est de plus en plus accessible à tous. Avec le développement actuel des réseaux sociaux et l’internet mobile, les entreprises peuvent rester en contact avec leurs clients sans avoir à fournir de grands efforts.

2. Limites du marketing relationnel

Tout le monde n’est pas toujours disposé à communiquer, surtout s’il s’offre à lui plusieurs possibilités de satisfaire son besoin par plusieurs firmes distinctes. Il peut arriver que l’approche du client soit une catastrophe et le repousse ou lieu de le fidéliser.

Les risques de rejet sont réels.

- Risque de lassitude et sentiment de harcèlement des clients face à une personnalisation trop poussée, et des contacts trop fréquents de la part de l’entreprise, d’autant plus que certains outils du marketing relationnel ne sont pas nouveaux et ont été parfois déjà très utilisés par le marketing direct (mailings).

- Risque de désintérêt de la part des clients face à la multiplication des cadeaux de fidélisation (en B to B comme en B to C : les grandes surfaces alimentaires utilisent dorénavant de telles techniques et risquent de les décrédibiliser).

- Collectes d’informations pour alimenter les bases de données clients qui peuvent être aussi perçues comme inquisitrices (enquêtes sont forme de questionnaires pour affiner la connaissance des clients).

- L’approche relationnelle (intéressante car certains clients sont saturés par l’approche classique, dite transactionnelle), va atteindre elle aussi ses limites dans quelques années. Un équilibre entre les deux est peut-être souhaitable. Les effets de mode existent également dans le domaine du marketing...

Conclusion générale

Le client représente pour une entreprise un capital immatériel non négligeable. Pour ce faire, toute entreprise qui se veut prospère et performante doit investir dans la clientèle.

Pour connaître ses clients afin de répondre avec efficacité à leurs attentes, l’entreprise aura besoin d’une ressource très importante qui est « l’information ». Dans le contexte technologique actuel, l’information circule très vite et est plus facilement accessible qu’il y a quelques années notamment grâce à internet.

Pour communiquer avec son marché, l’entreprise doit développer le marketing relationnel (qui n’est pas à confondre avec le marketing direct). La notion de marketing one to one, très globale, regroupe l’ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client. Elle comprend le marketing direct, mais aussi la relation directe entre un commercial et un prospect ou un client. À partir d’une relation personnalisée, le but du marketing one to one est de prospecter et de vendre une solution adaptée aux besoins d’un prospect ou d’un client. Au contraire, le marketing relationnel n’a pas un objectif de prospection, mais de fidélisation. Il s’adresse aux clients de l’entreprise et peut se définir comme l’utilisation d’un ensemble d’outils de communication principalement hors médias destinés à établir et développer une relation individualisée, interactive et durable avec un client.

Pour finir, nous avons dit que l’entreprise peut développer sa relation avec ses clients en mettant sur pied un call center, par mailing, la force de vente, internet… tout en essayant de ne pas utiliser ses outils contre elle-même comme nous l’avions développé dans la partie concernant les limites du marketing relationnel.

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES

- Claude Demeure, aide-mémoire marketing, 6^e éd DUNOD, Paris 2008 ;

- MBA, l’essentiel du management par les meilleurs professeurs, 2é éd eyrolles, Paris 2008 ;

- Stéphan BALLAND et Anne-Marie BOUVIER, management des entreprises, éd DUNOD, Paris

DICTIONNAIRES

- Olivier MEIER, le dico du manager, éd DUNOD, Paris 2009 ;

- Le dictionnaire de l’OHADA

AUTRES

- MANIRAKIZA WEMBA, travail de fin d’études, I.S.C/Lubumbashi, 2013-2014 ;

- M’BAYO MUSEWA, cours de méthode de recherche scientifique, G1 ECONOMIE, UNILU, 2011-2012,

- KITABA KYA GOHANYS, cours de méthode de recherche scientifique, I.S.C/Lubumbashi, 2014-2015

WEBOGRAPHIE

- www.philippedantagnan.com

- www.editions-eyrolles.com

- www.editions-organisation.com

- www.google.cd

[1] MANIRAKIZA WEMBA, comment la gestion des stocks ainsi que la coordination entre les crédits client et fournisseur influent-ils sur le financement d’une entreprise industrielle ?, TFE, G3 ISC/Lubumbashi, 2013-2014, P.20 inédit

[2] L’état de la question est un inventaire de documents existants dans un domaine de recherche scientifique

[3] L’hypothèse constitue, dans le langage courant, une présomption que l’on peut construire au tour d’un problème donné. C’est donc une supposition que l’on se fait pour un problème, laquelle peut être infirmée, confirmée ou nuancée après enquête et traitement des données